本书是根据《国家职业标准――呼叫中心客户服务座席员的要求》编写的，是信息产业部职业技能培训与考核的指定用书。

    本书系统介绍了呼叫中心客户服务座席员需要掌握的语音发声和语言表达方面的专业知识和技巧，内容涉及座席员的用气发声、普通话语音及其运用、客户沟通语言表达技巧和座席员的电话交流等。

    本书是考核鉴定前的培训和自学教材，也是各类呼叫中心运营机构进行座席员培训的学习材料，还可供从事呼叫中心工作的相关人员参考。

第二单元　普通话语音及其运用
第一章 字音准确的基础――声母　　　
第二章 字音响亮的关键――韵母
第三章 字音抑扬的核心――声调

第三单元　客户沟通语言表达技巧
第一章 座席员的口语表达能力　　　　
第二章 语言表达内部技巧
第三章 语言表达外部技巧

第四单元　座席员的电话交流
第一章 座席员电话交流的评判指标
第二章 电话交流艺术