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2003年上半年呼叫中心客户服务座席员培训报考简章 谁拥有客户，谁就拥有市场。对于客户服务的关注已经成为所有企业的共识，呼叫中心技术可以大大地提高企业对客户的服务能力和水平，使企业在市场活动中保持较强的竞争力。 为规范和管理呼叫中心从业人员的基础培训和岗前教育，从整体层面提升运营呼叫中心的人员素质，保证中国呼叫中心产业的持续稳定发展，国家劳动和社会保障部制订颁布了《国家职业标准――呼叫中心客户服务座席员》，并全面启动了呼叫中心客户服务座席员职业标准的培训考核工作。培训结束后，学员将参加由中国电子信息产业发展研究院职业培训部组织的认证考核，考核合格的学员将持有《中华人民共和国职业资格证书》及《信息产业部技术资格证书》。 一、呼叫中心职业培训工作的主要职责 1、呼叫中心客户服务座席员职业标准的细化和量化工作：根据"呼叫中心客户服务座席员职业标准"的相关要求，对各具体指标组织业内专家进行细化和量化。 2、建立培训教材体系：组织培训教材及相关辅导材料的编写。 3、制定各层级座席员培训大纲及组织实施：根据市场变化及技术发展，适时制定或调整各层级座席员培训标准。建立培训教师队伍及场地，组织集中式的培训。 4、配合制定各层级座席员考核标准及组织实施：结合职业标准的量化指标，制定各层级座席员考核标准及考核方式。通过组织权威职业考核，帮助呼叫中心运营企业的人员选聘工作及有志于呼叫工作的社会相关人员进入本行业工作。 5、进行经常性的调研工作，对行业发展中出现的问题和倾向写出调研报告及调整建议，供主管部门决策参考。 6、在全国范围内推广该项工作并授权及规范二级培训机构。 7、承办信息产业部及劳动部交办的相关事宜。 二、培训目的 系统全面掌握有关呼叫中心、客户服务以及座席员基本技能和常规操作的理论和实际技能。达到国家规定的"呼叫中心客户服务座席员"职业标准。为企业招聘符合呼叫中心需要的高素质电话服务人才提供帮助。 三、培训对象 具有高中以上文化程度（或同等学历），从事呼叫中心客户服务座席员工作的在岗人员，计划进入呼叫中心行业从事客户服务座席员工作的待岗人员以及具备一定电话服务基础（如寻呼台座席员，企业800电话值守人员）的相关人员； 四、培训方式 该培训将采用面授与自学相结合的方式进行。学员报名后必须参加面授学习。面授期间，由呼叫领域的专家、教授及资深管理人员按照"呼叫中心客户服务座席员（TSR/CSR）"职业技能培训教学计划、考试大纲，教授上述课程并进行考前辅导。提供电话服务现场工作环境供电脑界面操作和语音训练。 班次安排 培训设脱产班（5天）；每月各1期。 五、培训时间、地点 每期培训班开学前10天报名截止，具体报到地点、时间和学员学号等信息于开学前3天开始通过电话热线0591-7860454查询。 六、培训费用 教材费：培训教材使用职业技能培训指定教材《呼叫中心客户服务座席员》、《呼叫中心客户服务座席员语音发声和语言表达》及配套讲义，共150元；培训费：880元；考核费（含证书工本费）：250元 合计：1280元 七、考试与发证 学员学完全部课程，必须参加由考核单位组织的集中考试； 考核内容包括："基础知识考试"、"行业技能交互式语音考核"（两项考核需分别全部通过） 经考核合格的学员由"信息产业部电子行业职业技能鉴定指导中心"颁发全国通用的《中华人民共和国职业资格证书》以及《信息产业部技术资格证书》。学员考核第一次不及格者可在1月内补考一次。 经考核合格的学员可自愿参加由培训单位组织的实习，为期1周。实习结束后颁发"实习证"，由"授权实习单位"及培训单位签署实习表现意见并在考核发证机关备案。 八、详情咨询 1、福建报名咨询电话：0591-7860454、7883785 2、资讯网址：www.8minzk.com/hjzx 3、电子邮箱：fjcbs@163.net
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